据市场导报报道，近日，杭州市民张先生按照新房面积，在西湖区红星美凯龙世博家居广场一品牌专柜，订制了一张售价为1.9万元的沙发，可搬回家后发现尺寸不合适，于是急忙赶到卖场协调，要求退货。可商家表示，沙发既然是订制的，就不适用30天无理由退货，消费者要支付全款的20%作为违约金，才予以退货。

为此，张先生向杭州西湖区消保委投诉。张先生认为，他不是主观故意要退货，是因为尺寸不对实在用不了。商家表示，沙发是按照客户需求以最优惠的价格量身定做，退了以后就卖不出去了。现在张先生违约，应按合同约定支付违约金。

在了解情况后，西湖区消保委联系市场负责人，经过市场、商家和消费者三方沟通，区消保委提议张先生通过“+服务—价格”活动来解决问题，就是市场提供“+服务”为张先生无条件退货，同时提供“-价格”，由市场方出面为张先生争取最低折扣，在市场内再选购任一品牌沙发。最终，张先生退货后，在另一品牌专柜购买了一套心仪、打折后价格为2万元的组合沙发。对此，张先生感到非常满意。

今年以来，西湖区消保委携手红星美凯龙世博家居广场开展“－价格、＋服务”活动处理消费者投诉，受到消费者好评。

今年一季度，共收到市场各类投诉50起，诉求退货16起，诉求退货金额合计168380元。截至目前，实际退货10起，退货金额94580元，投诉结案率达100%，投诉退货率为20%，相比去年的35%有所下降。（导报记者 韩劲峰 通讯员 叶欣/文）